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从面膜差价风波看欧莱雅网络口碑变化

来源:新浪舆情通 作者:admin 时间:2021-11-26
导读:

近日,巴黎欧莱雅某款面膜的双十一差价纠纷在网络上沸沸扬扬。

2021年10月底,多位头部主播在直播里销售一款欧莱雅安瓶面膜,欧莱雅官方也曾宣称是“全年最大力度”,而在双十一当天,不少消费者发现直接在店铺下单的价格,比李佳琦薇娅直播间预售价格更低。

随后,大量消费者在投诉平台上指控欧莱雅“虚假宣传”“欺骗消费者”,并要求品牌退差价、赔偿。

从面膜差价风波看欧莱雅网络口碑变化

来源:黑猫投诉

11日17日晚,李佳琦、薇娅纷纷发布声明,要求巴黎欧莱雅在24小时内妥善解决差价问题,否则将暂停一切合作,并自行赔付消费者。

11月18日,@巴黎欧莱雅 致歉称,已第一时间成立了事件专项小组,与相关部门一起积极了解、澄清并处理消费者的需求。

“欧莱雅安瓶面膜差价”事件持续走热

据政企舆情大数据服务平台新浪舆情通统计,11月11日至11月22日,“欧莱雅安瓶面膜差价”一事在全网引发13.9万条相关信息。声量峰值出现在11月18日,当日欧莱雅先后发布“关于安瓶面膜双十一促销机制的声明”以及“面膜事件解决方案”,将舆论关注度推高至顶峰。

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数据显示,“欧莱雅面膜差价”一事的网络传播热度自11月15日开始升高,并于11月18日达到峰值58.38。事件发酵多日,在媒体以及公众一同介入下,逐渐变成一件关乎消费权益的公共事件。欧莱雅公开致歉并公布解决方案后,舆论关注度渐趋下滑,截至11月22日,事件全网热度降至12.3

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数咖统计显示,微博话题榜、热搜榜以及实时上升榜上,#欧莱雅客服称李佳琦说低价不算# #李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作# 的累计在榜时长均超过2000min,#近万消费者上黑猫投诉欧莱雅# #欧莱雅再回应安瓶面膜事件# 等话题的关注度与讨论度同样较高。

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“虚假宣传”“发券补偿”为舆论争议焦点

涉及消费者权益相关事件,往往能激起巨大的舆论共鸣。

此次事件中,欧莱雅同款产品到手价格不同或涉侵犯消费者权益,并且面对消费者的退差价诉求,品牌方没有及时回应,这极易刺痛舆论敏感神经。新浪舆情通数据显示,截至11月22日,“欧莱雅面膜差价”引发的全网相关信息中,敏感信息占比高达91.82%

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梳理热门敏感信息发现,舆论争议主要聚焦在两方面:一方面,欧莱雅安瓶面膜在主播直播间里的价格并非最低价,但官方打出“全年最大力度”的宣传噱头,涉嫌虚假宣传;另一方面,欧莱雅以优惠券补偿消费者的解决方案不够有诚意,如互联网科技博主@鍋盖頭司令 表示,“出现这种情况,很多消费者其实想退货甚至已经不想再买他家产品了,但是欧莱雅并没有选择给大家退款退货,而是采用了继续营销的道歉方式,发券[doge]让大家再来消费一波”。

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媒体点名欧莱雅,呼吁“买卖讲诚信”

“欧莱雅面膜差价”风波引发如此大规模舆论关注的原因,与主流媒体和地方主要媒体的介入传播不无关系。

欧莱雅面膜差价风波令消费者哗然的同时,主流媒体和地方主要媒体纷纷参与发声,加快了事件的传播速度、扩大了事件影响力。统计显示,@中新经纬 参与事件相关博文数为39条,带动转发6552次;@北京商报 参与博文16条,带动转发3443次……

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与此同时,多家官媒对欧莱雅提出批判。光明网 刊文称,欧莱雅“全年最大力度”涉嫌多种违法。如“全年最大力度”的营销用语已经涉嫌违反《广告法》关于广告内容不得使用“国家级”“最高级”“最佳”等极限用语的规定;除使用极限广告用语外,还涉嫌虚假广告。

@人民日报 评价道:消费套路里没有赢家。无论是谁,失信于消费者,都会砸了自己的招牌。尊重消费者,才不会透支信任。优化消费生态,加大执法力度,消费者有尊严,失信者无钱途,消费市场才更有活力。

针对此事发声的不仅仅有媒体,作为消费者权益保护机构,浙江省消保委也公开发表了观点。浙江省消保委表示:丢掉诚信基石再牢固的商业大厦也会崩塌。

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来源:浙江消保委公众号

回应效果差强人意,欧莱雅陷口碑危机

从消费者在投诉平台上发起集体投诉,到两大主播“喊话”欧莱雅,再到媒体点名批评,欧莱雅的致歉声明和解决方案“姗姗来迟”。

11月18日凌晨2时15分,欧莱雅首次作出回应,在声明中向消费者解释了为何延缓处理和出现差价,但该声明被部分舆论认为是“甩锅”销售机制。

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11月18日20时16分,欧莱雅进行了二次回应并给出解决方案,表示将累计消费超过999元的消费者提供一张200元的无门槛优惠券,而对于未满999元的消费者提供两张满499减100元的优惠券,并邀请以上消费者成为巴黎欧莱雅金卡会员,这并未满足此前消费者的“退差价”诉求。

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新浪舆情通数据显示,@巴黎欧莱雅 首条回应微博的转评内容中,敏感信息占比高达70.74%,且网民转评内容中“微笑”“费解”“吐”“摊手”等表情符号的提及量较高,该篇声明之下,仍有一大波消费者不买账,负面情绪明显。

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@巴黎欧莱雅 第二次回应声明及解决方案微博传播过程中,敏感转评内容占比仍高达71.2%,对网民观点进行聚类分析后发现,超30%的观点对品牌发放优惠券补偿消费者这一解决方案表示质疑,“这个(优惠券)不是临时的?”“优惠券也是满减,要脸吗”;部分网民仍对欧莱雅心存不满,表示“不用欧莱雅的产品很难吗”“不会再来消费”……

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“欧莱雅面膜差价”事件的爆炸式传播、快速发酵正在给品牌网络口碑带来挑战。数据显示,11月11日电商平台大促活动开始后,欧莱雅频频被消费者吐槽“虚假发货”,受此影响,欧莱雅网络美誉度接连下滑。

11月16日,“面膜差价”事件引起舆论关注,欧莱雅品牌美誉度滑至低谷,仅6.21%。11月18日,品牌发布致歉声明及解决方案后,欧莱雅的网络美誉度缓慢回升。作为一家百年老品牌,欧莱雅长期积累起来的声誉和品牌形象或受到损伤。

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针对此次风波,《工人日报》评价称,品牌和主播的渠道之争无非是为争夺获得消费者的“芳心”。此次翻车事件,品牌失了口碑和民心,主播失了消费者的信任,消费者则没有得到真正的实惠,是“三输”局面,可以说对品牌和主播都是一个警醒。


数据说明:本文由MIDU蜜度撰写制作,数据来源于新浪舆情通、铀媒、蜜度索骥、数咖、蜜度版权通、微热点等蜜度旗下数据智能产品,部分引用外部公开数据与资料。欢迎引用及转载,请注明来源。


责任编辑:旭峰
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