河南许昌：抓好“三个责任”落实 助推“放心消费”创建

　　本网讯（梁靖 孔鹏）近年来，许昌市市场监管局深入开展放心消费创建工作，主动作为、先行先试，着力夯实经营者主体责任、市场监管责任、社会共治责任，凝聚创建合力，形成了“上下联动、标准先行、放心承诺、高效执法”的“许昌经验”，营造了安全放心的消费环境。

    2022年度，许昌市市场监管局12315效能考核工作被国家市场监管总局评为全国优秀单位，被河南省市场监管局授予2022年度消费维权先进单位、2022年度放心消费创建工作先进单位、全省市场监管系统12315技能大比武活动先进单位，全市9家单位被命名为“省级放心消费创建示范单位”，位居全省前列。

　　夯实经营者主体责任，大力推广“胖东来式”服务

　　据介绍，许昌胖东来商贸集团创造了全国超市线下经营的传奇和品牌，去年国庆长假期间，胖东来共接待游客270万人次，其中，外地游客占95%以上，一系列优质服务、放心消费的视频在网上热传，许昌成为网红城市。作为全省首批省级放心消费创建示范单位，“胖东来式”服务为“放心消费在中原”创建活动做出完美的诠释，为许昌的放心消费创建工作树立了榜样。

　　近年来，许昌市市场监督管理局深入开展放心消费创建，积极引导市场主体学习践行“胖东来式”服务，为夯实经营者主体责任，组织编写了《许昌市放心消费创建指南》，建立了“放心消费示范单位、示范街区、示范服务站”创建标准体系，对创建要求、创建程序进行了规范，重点围绕商品和服务质量、交易行为、售后服务、投诉处理等环节，开展全链条规范和指引，全面推进放心消费示范单位创建。

　　同时，聚焦放心消费创建，指导经营主体承担首问责任，完善落实赔偿先付制度及线下七日无理由退货制度，在第一时间、第一现场最大限度和解消费争议，提高消费者满意度。创建活动开展以来，胖东来“不满意就退货”制度，鄢陵建业“特色文化餐饮”一站式服务体系，奔驰利星极致的“星徽”服务理念，居然之家“一个月无理由退货”制度，宝莲沅“小纠纷不出店、大纠纷不出站”服务承诺等制度，不仅拉近了经营者和消费者的情感距离，更有力提升了放心消费维权工作效能，得到了消费者的共同认可和好评。

　　在“胖东来式”服务的引领下，全市经营者积极履行消费维权第一责任人职责，全面落实各项制度机制，不断完善内部商品质量准入和质量自我管控制度，健全质量管理制度体系，加强诚信经营和自律经营，完善消费投诉工作制度，建立企业线上消费维权快速处理绿色通道（ODR机制），进一步放宽退换货条件，简化退换货程序，加大售后服务力度，使消费者的满意度不断提高。2023年全市新增放心消费创建主体980家，新增无理由退货承诺主体763家，新增ODR企业1141家，新增五进站点691家。

　　夯实市场监管责任，助力放心消费高质量发展

　　坚持“政府主导、企业主体、群众参与、社会监督”的工作原则，把创建工作作为优化消费环境、提振消费信心、促进经济增长、保障改善民生的重要内容，着力构建责任明确、运转有效、执行有力的工作机制，不断夯实市场监管责任。主管市长多次批示，要求市场监管部门要不遗余力地把放心消费创建活动搞好搞扎实，打造许昌市消费环境的“碧水蓝天”，把放心消费创建工作作为许昌市文明城市创建的重要组成部分去谋划去建设。

　　为夯实市场监管责任，建立市县两级创建工作专班，成立由书记、局长任组长 ，主管局长任副组长，相关负责人为组员的工作专班，下设办公室，具体负责放心消费创建工作的文件制定、组织协调、情况汇总、督导检查及日常工作。通过强化机构建设、明确目标责任、配备齐全人员、进一步强化了放心消费创建的组织领导，为工作的开展提供了坚强的保障。

　　同时，综合运用行政指导、执法办案、信用约束等手段，强化市场监管、消费维权等工作，通过依法行政促使经营者不断提高商品质量和服务水平，优化消费环境。强化案件查办，严厉打击虚假违法广告、查处制售假冒伪劣、不合格商品、消费侵权、无照经营等违法行为，净化市场环境。强化监督检查，依法开展流通领域商品质量抽查检验，强化不合格商品下架及处理工作。强化消费维权行政调解及指导工作，规范消费维权服务站的工作程序，存优祛劣，撤销不能按要求开展工作的消费维权服务站和消费者投诉站，净化消费维权网络，助力放心消费高质量发展。

　　夯实社会共治责任，凝聚放心消费创建合力

　　放心消费创建涉及面广，需要社会各方共建共治，久久为功。许昌市市场监管局每月及时汇总分析放心消费创建情况，为加强社会共治提供信息支持。针对食品安全、产品质量、药品、化妆品、医疗器械投诉以及价格投诉等消费热点问题进行专题分析，形成消费者权益保护工作分析报告，呈送市政府及相关职能部门，为监管决策提供参考依据，推动社会各方及时处理防范消费纠纷。同时，持续开展投诉信息公示工作，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，有效保障消费者的知情权和选择权，积极构建消费维权的社会共治格局。

　　同时以放心消费创建为主线，运用多种形式和载体广泛开展放心消费创建宣传教育活动，调动行业、企业参与创建热情和社会各界参与监督的主动性。利用节假日在商业街、市场、社区、景区和繁华路段悬挂宣传标语，发放《致全市广大经营者、消费者的一封信》、放心消费创建小册子等宣传资料，扩大放心消费创建工作的影响力。通过召开放心消费创建示范单位座谈会、宣讲会、签名仪式，进一步宣传放心消费创建活动的意义、内容和目标，听取对创建活动的意见、建议。并在全市多家省级放心消费示范街区、示范企业开展“提振消费信心 我们在行动”暨“诚信经营 放心消费”签名承诺活动，进一步营造了共建共治的社会氛围。并通过许昌广播电视台、许昌日报、政务外网、微视频、微信公众号等，充分利用“3.15”“6.18”“11.11”等时间节点，运用多种形式和载体，积极开展放心消费创建宣传活动，使放心消费创建工作宣传覆盖到社会各类消费群体，有效提升了消费者维权和防范意识，通过夯实社会共治基础，进一步凝聚了创建工作合力。

　　下一步，许昌市市场监管局将继续按照上级的指示要求，在前期工作的基础上，认真总结经验，深入查找不足，充分发挥自身优势，在深度和广度上下功夫，积极推进“三个延伸”，努力形成一套行之有效的创建标准和机制，切实提升消费者权益保护工作的社会认知度和满意度，并以此为基础逐步推开，不断扩大创建行业和区域，进一步“提振消费信心”，提升“东来服务”品质，不断推动放心消费工作深入开展，为服务地方经济发展和人民幸福做出更多努力。