匠心提质 暖行相伴——郑州客运段宁波二队客运提质侧记

在国铁集团开展的“旅客列车客运服务提质竞赛评比暨客运服务品质提升专项活动”中，郑州客运段宁波二队积极响应号召，深入推进客运服务品质提升专项行动。紧扣郑州客运段“强基固本、补齐短板、提质增效、美好出行”工作主题，确立了“提标准、强素质、树形象”的工作总基调，全面提升装备“硬实力”、服务管理“软实力”。在“硬件”方面，通过开展卫生突击、规范卧具整形等工作，夯实服务基础；在“软件”方面，加强服务质量培训，严格标准化作业，不断提升服务软实力。

在安全管理与人员素质提方面，该队创新建立“出乘学习 + 警示教育”双训机制，组织职工系统学习安全警示案例，重点强化人身、车门、消防、食品四大安全关键领域。同时，实施“外塑形象，内提素质”品质提升计划：对外，统一规范立岗姿势和人容仪容标准，塑造专业服务形象；对内，开展专项服务质量培训，推行普通话服务规范，全面提升乘务人员综合素质。通过这一系列扎实有效的举措，打造了温馨舒适的出行环境，持续提升旅客出行的获得感与满意度。秉持“温馨服务+人文关怀”的服务理念，车队乘务人员积极为旅客排忧解难，在服务过程中涌现出众多暖心故事，赢得了旅客们的广泛好评。

轮椅旅客的“专属护航”

5月7日K166次列车在宁波站正有序放行。党员列车长巴雪峰目光如炬，在熙熙攘攘的旅客中，一眼锁定了一位乘坐轮椅的特殊旅客。查看车票后发现，这位旅客的票是9号车厢12号中铺，对于行动不便的他来说，爬上中铺几乎是难以完成的挑战。巴雪峰没有丝毫犹豫，立即穿梭在车厢间协调，顺利为旅客更换到下铺。随后，她仔细叮嘱乘务员，途中要重点照顾好这位旅客。当列车缓缓驶入洛阳站，巴雪峰提前与车站取得联系，为旅客开辟“绿色通道”，协助其优先出站。旅客感动得红了眼眶，紧紧握住巴雪峰的手连声道谢，这份如春风般的贴心服务，收获了旅客的高度赞扬。

疲惫身影后的“卧铺温情”

5月13日，K166次列车在站台组织旅客放行时，党员列车长陈鹏注意到一位拄着拐杖的残疾旅客满脸疲惫，在人群中显得格外无助。上前询问得知，这位旅客因没有买到卧铺票，已经站立许久。陈鹏二话不说，迅速为其补办卧铺票，随后叫来乘务员郭利末，小心翼翼地搀扶着旅客，帮他搬运行李，一步一步引导至铺位。安顿好后，郭利末又细致地整理好卧具，耐心地向旅客告知乘车的各项注意事项。一路上，乘务员时刻关注着这位旅客的需求。下车前，旅客感慨道：“这一路上，你们的照顾，让我真真切切感受到了家的温暖！”

八旬老人的“7节车厢接力”

6月1日，K168次列车缓缓驶出洛阳站，乘务员孟国涛开始了细致的实名验证工作。在查验过程中，乘务员发现一位80岁的老人眉头紧锁、满面愁容。经过询问得知，老人独自出门走亲戚，子女购票时粗心大意，没有留意到老人购买的是中铺，而年迈的老人根本无法攀爬上去。王文艺车长闻讯后火速赶来，当机立断为老人补调宿营车下铺。然而，宿营车与老人所在车厢相隔7节。为了确保老人安全到达，车长迅速组织起6名乘务员开展“爱心接力”。他们小心翼翼地手递手，在晃动的车厢中稳稳护送着老人和行李，一步一步跨越7节车厢，最终将老人安全、舒适地送达目的地。这一幕温暖的画面，让同车旅客纷纷竖起大拇指，老人更是不停地夸赞乘务员们的贴心与负责。

宁波二队全体干部职工用实际行动彰显主动担当、细致服务的职业精神，践行了“人民铁路为人民”的服务理念，为旅客打造有温度、高品质的出行体验。