打造“前中后”功能区域布局 推动办税服务厅转型升级

禹州市税务局办税服务厅以“高效办成一件事”为导向，以全国统一新电子税务局、金税四期征纳互动服务上线为契机，以税费服务“五端”优化为抓手，围绕“优前台、强中台、精后台”改革思路，通过优化线下布局、升级线上渠道、深化数据驱动等措施推动办税服务厅转型升级。

一、优化线下布局，转变“前台”服务职能

禹州市税务局办税服务厅以“专区设置+动线优化”为思路，实现功能清晰、流程顺畅的线下服务新布局。

区域布局科学化：通过将原有24个前台窗口精简为4个专业窗口与2个潮汐窗口，实现动态分流，纳税人超时等候率为0；设置税务辅导专席，提供8类高频业务填写模板，实现“咨询即办”，有效避免“小事久等”；优化进厅动线设计，从入口咨询台到各功能区形成“单向循环”路径，减少纳税人往返奔波。

跨部门协同高效化：将社保窗口与人社、医保窗口集中设置，契税窗口与不动产登记窗口同区办公，打破部门壁垒，实现数据共享与跨部门协同。推动社保费、非税收入等缴费业务享受与纳税业务同质化服务，实现了服务对象的全覆盖和无差别对待。

服务模式立体化：线下区域划分为“咨询引导区”“自助办税区”“税费业务问办合一体验区”及“综合窗口区”，其中“税费业务问办合一体验区”配备6名业务骨干，提供“一对一”精细化辅导；线上构建以“晓税学堂”政策推送、“云税直播”解读优惠、“云帮办”远程指导为支撑的服务网络；同步设立“办不成事”反映窗口与税费争议调解室，畅通诉求反馈渠道，将权益保护融入服务全流程。

二、升级线上渠道，配齐“中台”服务资源

禹州市税务局办税服务厅深化征纳互动服务，推广“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的服务模式，让智慧税务真正“活”起来，服务“暖”起来。

队伍建设专业化：建强征纳互动团队，高效辅导“新办开业”“申报纳税”“跨区域办税”等业务办理场景，95%高频业务可“一站式”办结；对“负面清单”事项，引导至线下办理。今年以来，通过征纳互动平台完成人工在线交互6.4万余人次，跨区域业务办理190余件。

宣传辅导精准化：优化政策精准推送机制，根据纳税人画像定向发送优惠政策、操作指南。创新打造“钧瓷行业+”征纳互动特色网点，综合利用精准推送、智能外呼、可视答疑等方式助力钧瓷企业快速掌握合规要求，精准适用政策。

三、深化数据驱动，强化“后台”服务能力

禹州市税务局办税服务厅深化数据驱动，构建“诉求归集响应—多元化解—溯源整改”的闭环治理体系。通过深挖数据背后的服务痛点，实现从“被动响应”向“主动治理”转变，推动税收服务质效持续提升。

诉求统计多元化:归集征纳互动平台、12366纳税缴费服务热线、窗口反馈等数据源，统计分析高频业务诉求，制作密码重置、个税操作等短视频教程，在税务专区大屏循环播放；办税大厅摆放意见箱、党员先锋牌、“税收营商环境码上监督”易拉宝等，多渠道收集意见诉求。

风险预警精准化：联动税收征管股、社保非税股等股室，针对办税服务大厅办理的税费种认定等常见高频业务，进行后台实时监控，确保问题及时处理。

效果评估可视化：配备后台分析中心1个，重点做好前台、中台业务和服务事项风险防控、数据分析和提升改进；专人监控营商环境各项指标和决策平台，网办率持续上升，位居全市前列。（禹州市税务局 郭奕桢）