河南洛阳：以民意引领警务高质量发展

      本网讯（郭跃铮  席林燕南）“对你们的整改我很满意，真没想到我短信回复个不满意你们这么重视，这么快就把我的事情解决了！”这是2月16日在伊川县公安局召开的“警民面对面”座谈会上，之前民意感知中心回访一起因小孩玩游戏误充值的警情时，短信回复了“不满意”的陶某朴实的说。今年以来，类似伊川县公安局这样开诚布公的座谈会，在洛阳市县所三级公安机关中举行了210余场次，邀请对公安执法“不满意”群众当众揭短、亮丑，让公安机关直面群众，让群众直抒胸臆，是洛阳市公安局“民意主导警务”建设的新路径。

洛阳市人民政府副市长、市公安局党委书记、局长张武清表示，洛阳公安机关坚持以人民为中心，全力打造“民意主导警务”新模式，持续推动公安“供给侧”改革，促进执法服务首访满意率、法言法语使用率、社区民警熟知率、反诈宣传感知率、社会治安满意度、公安执法满意度六个方面同比提升，全力争取公安业务“金杯银杯”与“百姓口碑”并进双赢。

经初步探索、拓展实践，洛阳公安民意感知工作获得群众广泛认可。民意感知平台累计收到群众满意回复、表扬信息30余万件，警民关系更加融洽，群众基础更加牢固。

“三项措施”全口径收集民意

真正实现让群众“出卷”民警“答卷”

“请您对报警后的接处警工作进行评价，满意回复1……”，在洛阳，凡拨打110报警均可在次日收到这样一条访评短信，市民可根据民警处置情况回复对应的数字。对短信回复不满意的群众，转入人工电话回访，具体了解群众不满意的原因，对确属公安机关管辖的不满意事项创建民意工单，推送至相关责任单位限期核实整改，并二次回访群众对整改工作认可度。

构建民意感知体系，初衷是在公安工作中引入企业质量管理和商业服务理念，把每一次执法服务看作是公安机关的产品，实施售后回访，查找产品瑕疵，研判群众和企业需求，迅速回应民意。

为深度收集社情民意，切实做到公安执法服务过程群众参与、成效群众评判、成果群众共享，洛阳市公安局依托民意监测平台，通过创新开展“三项措施”，全口径回访执法服务对象，全流程闭环整改问题事项。

智能跟进回访。主动发送警情、业务办理回访短信，开通民意热线66612340，目前已短信访评群众290万余次，人工回访近4.6万余人次，接听民意热线2.4万余人次，办理各类民意工单1.2万余件，群众不满意事项整改率达99.86%，二次回访满意率达99.73%。

拓展访评渠道。访评范围由110接处警、案件办理、民意热线3个模块逐步扩大至窗口服务、事故处理、现场勘查、法医鉴定等16个模块，26项业务，基本覆盖全部执法服务对象。同时，对12345政务服务热线、网上信访、督察12389、百姓呼声等外部渠道诉求事项纳入民意感知范畴，推动4793余件群众、网民关注事项办结。

常态民意调查。每季度固定开展社会治安满意度、公安执法满意度和社区民警熟知率、反诈宣传感知率调查。根据不同阶段中心工作，适时开展“电动三四轮车”专项整治、盗窃“三车一瓶”专项整治、打击整治治养老诈骗专项行动、公安“放管服”改革知晓率等6轮次专项调查，推动全市社区民警熟知率上升7.42个百分点，反诈宣传感知率上升23.17个百分点。

“八种机制”夯实顽瘴痼疾源头治理

推动执法服务效能和安全感满意度双提升

新时代，人民群众对平安、法治的要求从“好不好”上升到“优不优”，对公安机关的评价由过去“群众看公安，主要看破案”演变为“群众看公安，不只看破案，更要看平安，还要看规范”。接处警不及时、着装不规范、言行随意以及窗口服务不优……民意感知中心在运行中发现，一些看似“小问题”“微瑕疵”的长期存在，已成为影响群众对公安执法满意度的顽瘴痼疾。

为有效治理执法服务领域顽瘴痼疾，洛阳市公安局创新建立民意警务党委约谈、红黑榜、办结事了、提示督办、零负分工单追究问责、常态化推广法言法语工作规范、澄清正名容错等“八种机制”，实施多警种联合靶向治理执法服务共性问题，不断夯实警种“条上”责任，推动问题“块上”解决。

目前，市局层面举行约谈会6次，下发《督办通知书》《红黑榜》18期、《工作提示函》23余期，督促15个单位的150项整改不到位疑难事项全部办结。判定民意监测平台零负分及负面典型工单415件，依规依纪进行责任追究。有效实现群众不满意事项“发现、整改、追责”监督闭环。

经过强力整改问责，全警执法服务水平大幅提升，全市110接处警首访满意率达95.84%、较民意警务初期提升2.27个百分点，二访满意率达99.93%，不满意警情发生率仅0.67%，下降0.52个百分点。2023年3月零负分有责民意工单14件，相对民意警务伊始的81件下降79.76%。

同时，创新提出“不卑不亢、法言法式、平视平和、忘我无我”执法理念，首创法言法语宣誓领学制度，全面推行“三级递进固定话术”，经“日抽取、周通报、月考核”，全市接处警、交警执法执勤法言法语使用率动态达100%，执法记录仪使用率由77.93%上升至100%，着装规范率、单警装备佩戴率均动态上升至100%。针对群众反映的“办案超期、久拖不决”等突出问题，洛阳市公安局党委推动实施“繁简分流、简案快办”，全年35.2%的刑事案件10日内办结，66.1%的行政案件48小时内办结，提高了执法效率。

“三大活动”打造洛阳警务品牌

更好保障民生和服务经济高质量发展 

       2022年，洛阳市偃师区一企业被诈骗6000万元，接警后洛阳公安立即成立专案组全力侦破，先后辗转广州、佛山、深圳、杭州等地调取相关证据，历时一月成功抓获犯罪嫌疑人赖某。破案后，专案组积极与检法会商，及时将全部款项返还企业，强力助企纾困。

这是洛阳市公安局深入开展“优化营商环境暨万警助万企”活动的一个缩影。活动开展以来，洛阳市公安局先后选派1221名民警包联企业1619家，走访企业2.3万余次，发现问题1624个，发现风险隐患524个，排查涉企挂案12起，清理率100%。开展普法活动112次，解决涉企问题103个。

扎实推进公安“放管服”改革，持续开展提质公安政务服务窗口活动，大力破除公安机关警种、部门内部壁垒按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出证”模式，将洛阳市市民之家政务大厅“一门通办”升级为“一窗通办”，最大限度简政放权、集约办公，实现“一次、一门、一网、一窗”办结所有事，3.4万余件业务全部高效办结，最大限度方便群众。

同时，出台实施便民利企“双十条”，通过组织多轮次调研座谈，创新推出《服务“两个确保”“十大战略”助力稳住经济大盘37项措施》，高效统筹经济社会发展、民生改善、安全稳定各项工作，受到社会各界广泛认可。

“三个抓手”持续汇聚民心警意

全力争取“金杯银杯”与“百姓口碑”并进双赢

今年年初，洛阳市公安局在充分调研和深入座谈的基础上，最终确定构建现代化“大民意”警务新格局作为年度11个重点项目之一，实施“项目化运作、标段式推进”，持续推进公安供给侧改革，提高群众获得感。

构建双碑（杯）考评体系。坚定“既要业务金杯银杯，也要群众评价百姓口碑；百姓口碑就是金杯银杯；宁要百姓口碑，不要金杯银杯”价值取向，对分县局开展“警务效能+民意评价”双画像，推动基层所队和民警个人实行警务效能指数、民意评价指数“双碑（杯）”考核，实现“干好干坏不一样”。

推动警意感知常态化。常态化通过“局长热线”、“局长信箱”收集警意，组织开展基层评议局直警种部门、一村（格）一警、招贤纳智等专项警意调查活动，倾听全警呼声，最大限度激发民辅警在某一领域、某一活动中的“小发明”“微创新”“金点子”，凝聚全警智慧。

开通上线“民意直通车”。依托洛阳市公安局网上警局“洛阳警民通”微信服务号研发上线“民意直通车”功能，作为民意热线66612340的线上沟通“样板间”，拓展社情民意网上反馈渠道，常态化开展民意调查，广泛倾听群众呼声、回应百姓诉求，推动执法服务质量和公安队伍形象稳步提升，着力锻造党和人民满意的公安队伍。