彻查“强迫换光猫”事件，“客户为本”不能说说而已

作者：陈广江

近日，河南电视台都市频道节目揭露了河南周口联通“强迫用户更换光猫”的恶劣行为，引发广泛关注。

据报道，一位因未完成推销任务被辞退的工程师透露，为强迫用户更换光猫，周口联通在后台停掉用户的宽带账号，导致用户无法上网，然后让工程师上门“维修”，谎称光猫损坏，需要花299元换新。更换完后，联通再在后台恢复用户的网络。

视频截图

后台停账号、断网，强迫用户更换光猫，吃相之难看、手段之下作，令人瞠目结舌。此事关乎服务宗旨、经营理念，更关乎法律和道德的双重底线，如果报道属实，中国联通的公信力和品牌形象必将遭受重创。

11月20日，中国联通周口分公司发布声明称，省、市公司高度重视，立即成立工作专班进行调查，“公司始终坚持客户至上，坚决维护客户和员工的合法权益，坚决反对侵害客户和员工合法权益的任何行为。公司本着对客户和员工高度负责的态度，全力配合省公司调查组进行调查核实，一经发现有侵害客户和员工合法权益的行为将依规依据严肃处理。”声明中掷地有声的措辞，也印证了此事的恶劣性。

据报道，周口联通不仅对老用户使套路，还在给新用户装机时，故意使用之前强迫老用户换新留下的旧光猫，过一段时间后，再告诉用户旧光猫无法匹配，必须换新。此外，该公司还会故意关掉用户的短信服务，在后台增加增值业务，之后再把短信功能打开，以此牟利。凡此种种，如出一辙，用“毫无底线”形容毫不为过。

君子爱财，取之有道。以后台停账号、断网的方式强迫用户花钱更换光猫，以压任务的方式逼迫员工欺骗客户，践踏了消费者的知情权、自主选择权，也侵犯了公司员工的合法权益。市场经济既是法治经济，又是道德经济、信用经济，而“强迫换光猫”行为破坏了市场经济的基本规则。

中国联通官网信息显示，中国联通的核心价值观是“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣、清廉为基”。周口联通的做法，显然与联通公司的核心价值观背道而驰。“客户为本、服务为上”，不能只是说说而已，而要体现在行动中。口是心非、说一套做一套，无异于自我抹黑。

作为一家大型国企，联通公司本应带头承担起更多社会责任，树立良好的企业形象，而周口联通竟利用自身拥有的支配地位和信息优势，拿蒙在鼓里的消费者“开刀”，将其贪婪、短视的一面一览无余地呈现在世人面前。这种卑劣做法及背后的逐利思维，应引起联通公司的高度重视。

周口联通的做法已涉嫌违规收费、欺诈销售，省公司调查组的“自查自纠”难免会显得公信力不足。因此，相关部门应介入彻查，给社会一个公开透明的调查结果。类似问题在联通其他分公司乃至电信行业还有没有？无论是上级公司还是相关部门，都要举一反三，进行全面排查整治。（陈广江）