许昌移动：以客户为中心 打造高品质“心级服务”

　　本网讯（郑超伟 牛锐飞 张静）近年来，数字经济发展迅猛，成为推动国家经济增长的重要引擎，数字化带来的变革影响着生活的方方面面。许昌移动加速推进数智化生活方式融入千家万户，转变服务理念，升级服务方式，持续为广大市民提供专属的移动“心级”服务。

　　品牌升级，服务质量更优

　　“你们的服务真的是太周到了，没想到现在还能上门办理业务！”赞扬声从许昌移动鄢陵陈店营业厅里传来，原来是客户武先生在为工作人员送锦旗。近期，武先生为父亲长期卧床在家、行动不便，无法亲自到场过户犯了难。在得知这一情况后，陈店营业厅的工作人员就主动提出到家办理，贴心的服务最终获得了客户的肯定。这是中国移动“心级服务”的又一真实案例。

　　早在去年12月，河南移动就正式向社会发布“心级服务”品牌，这是客户服务的再一次升级，也是落实“我为群众办实事”的重要实践。“心级服务”的内涵是“用心服务、让爱连接”，旨在为广大客户提供“舒心、贴心、暖心”的服务体验。

　　此外，河南移动还推出了家庭宽带“六项服务承诺”，包含24小时上门服务、免费上门测速、WiFi测速承诺、WiFi速率不达必赔、装机慢必赔、维修慢必赔，让用户享受“一点受理”、全程无忧的畅快WiFi上网体验。

　　许昌移动客户服务部经理海丽洁表示，从“沟通从心开始”到“全心全意为您服务”，再到“心级服务、让爱连接”，许昌移动作为“服务者”决心和信心从未改变，始终致力于以“专业、热诚、执着”的服务赢得客户信赖。

　　银发服务，弥合“数字鸿沟”

　　“真得好好感谢许昌移动的这些服务人员，是这些服务人员手把手地教会我使用智能手机，现在去超市不但会扫码也会用微信付钱，闲的时候用手机看看新闻，还能拍拍视频发到朋友圈。”走进许昌移动七一路营业厅“爱心助老专区”的72岁客户张先生兴奋地说。

       今年以来，这样的“银发暖心课堂”在许昌移动营业厅已开展了数十场，服务老年人百余人次。

　　为推动老年人共享数智“芯”生活，许昌移动积级响应政府号召，不断提升智慧助老服务供给能力。为帮助老年人能用、会用、敢用、想用智能产品，专门开展“心级服务，关爱银发”暖心系列活动，组织助老“智慧讲堂”培训，辅导老年人使用通信业务、熟悉手机基本的应用操作，让老年人更好地融入数智化生活，弥合数字使用鸿沟。

　　在引导老年人适应数字生活的同时，许昌移动公司与社区、街道“牵手”组成志愿服务队，联动开展“智慧助老”志愿服务活动。在提升老年人使用网络能力外，进一步加强防范电信网络诈骗知识宣传，帮助老年人掌握防骗知识和技能。教会他们下载“国家反诈骗APP”，并以“以案说险”的方式讲解电信诈骗伎俩，告知老年人如何应对、防止上当受骗。还为老年人免费开通陌生来电智能识别、拦截诈骗骚扰电话功能，提高老年人防诈骗能力。

　　河南移动还开通“舒心”尊长热线，65岁以上老年人拨打10086，无须再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，可以直接享用人工咨询服务，服务用词全部“适老化”改造，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。

　　深入一线，倾听客户声音

　　移动服务好不好，客户说了算。许昌移动持续推进“站店听音”和“总经理接待日”等活动，近距离倾听客户声音，全力打造“心级服务”品牌形象，推动服务“走新”更“走心”。

　　据了解，“站店听音”活动是中国移动为贯彻心级服务理念推出的一项具体举措，即管理人员走进一线营业厅，全流程穿越服务环节，直接听取客户声音，及时了解客户需求、推动问题解决，促进触点服务质量，提升客户满意度。

　　“我们家这段时间网速变得特别慢，刷个抖音都卡的不行，能不能想办法帮忙解决一下。”在许昌移动七一路营业厅“总经理接待日”活动现场，客户李先生正在向许昌移动市区分公司副经理王鹤反映问题。王经理认真记录下客户的问题，当即表示待客户回家后，宽带工程师将立即上门解决网络问题。

　　“各级管理人员深入一线，不是仅仅是走过场，更是为了转变管理者视角为客户视角。”许昌移动总经理范国鑫表示，“站店听音”和“总经理接待日”等活动有利于切身感受客户服务体验，直接面对客户问题，真正把“以人民为中心”的发展理念落到实处，以表率作用带动公司上下更加重视服务工作，提升服务质量。

　　许昌移动还聘请资深客户成为“服务观察员”，与公司总经理面对面交流，对公司服务提出意见与建议。在线上，同样推出了“10分满意”活动，客户可通过扫描二维码等方式打开活动链接，对手机和宽带业务进行评价，成为移动服务评价官。

　　服务是许昌移动的DNA。许昌移动将坚持以客户为中心，不忘红色初心使命，坚守服务承诺，创新服务模式，持续提升服务质量，为群众办好实事好事，让数字经济的发展成果惠及更多人民。