别把“仅退款”理解为“拉偏架”

北京日报客户端 | 评论员 杜梨

日前，多家电商平台公布新玩法，其中“仅退款”规则引发广泛关注。短短数日间，网上已有不少成功案例分享。

随着电商网购成为大众消费方式，一些烦恼也随之而来。曾几何时，网淘到劣质产品，或遭遇商家强制发货等，考虑到退货退款费时费力，消费者多半只能吃“哑巴亏”。甚至不乏有些商家心存侥幸，直接利用消费者“怕麻烦”的心理，兜售劣质货品赚钱。而在“仅退款”规则之下，如若买到“严重劣质、货不对板”的商品，或遭遇卖家在未经买家允许的情况下延迟发货、强制发货等情形，平台都将支持消费者仅退款。这一平台新规，相当于在《消费者权益保护法》外，提供了一个折中方案，降低了消费者的维权成本，同时提高了某些无良商家的侵权成本，有利于倒逼商家提升产品质量与服务意识。

经过2年多发展，由某平台首创的“仅退款”规则，已成为一众头部电商的共同选择。但也有人质疑，此举是否对消费者“偏袒”过度，会否伤及商家的合法利益？这样的想法可以理解，但担心大可不必。一则，“仅退款”并非“无条件成立”，而是带有明确限制条件，比如，差评或者违规情况过多的商家，遭投诉后被平台直接判定仅退款的几率更大；此外，平台也为商家提供了快捷申诉通道。把规则细化落实到位，就能很大程度避免“薅羊毛”“钻漏洞”。二则，清除劣质商家，优化交易环境，也能很大程度提升消费者对电商网购的信心，让那些诚信经营者脱颖而出。

回看电商平台20多年的跨越式发展，天然就离不开规则的细化。从卖家包邮到“7天无理由退货”，从“运费险”“极速退款”再到“仅退款”，这些表面看是对消费者权益保障的一次次压实补强，实质上是在为电商行业本身的长远发展助力。究其本质，无论电商拥有多少足不出户、指尖下单、迅速送达等等优势，但其相对于传统的买卖交易行为而言，始终无法避免的“先天不足”正是：无法真实感受到交易物件，也极易由此生出许多纠纷尴尬。随着用户日渐重视消费品质与体验，持续升级细化规则，尽可能弥补“先天不足”，正是电商平台长远发展的必过之坎。

截至目前，我国网民规模已超10亿人，电商平台头部企业的用户基数也已接近这一数字。可以说，在用户量顶到天花板的大背景下，行业竞争也在从扩大规模“拼增量”，转向拼包括价格、质量、服务等在内的全方位体验。谁能够提供最让人安心放心舒心的服务体验，谁就能获得最多用户的青睐。