【新京报评论】消费投诉信息公示，让监督效力最大化

新京报社论

4月9日，国务院新闻办举行国务院政策例行吹风会，介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关情况，并答记者问。国家市场监管总局副局长柳军介绍，《条例》首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系，让14亿消费者成为无所不在的监督力量。

信息不对称一直是制约居民消费扩大的痛点之一。在当前提振内需的大背景下，《条例》明确市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费领域信用体系建设，依法公示有关行政许可、行政处罚、抽查检验结果、消费投诉等信息，可以说是对消费痛点的对症下药，具有很强的现实意义。

事实上，去年10月，国家市场监管总局就印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称暂行规则），并上线全国12315消费投诉信息公示平台，全面启动了消费投诉信息公示。《条例》的相关规定，在法律上进一步强化了投诉信息公示的严肃性，也对其落实提出了更高要求。

理论上，全国12315消费投诉信息公示平台的上线，为消费者了解商家投诉信息提供了“一键查询”的可能。但从最大化释放公示效果和方便消费者的角度，这方面在细节上还可以有更多的提升空间。

比如，对多数消费者来说，目前恐怕还并未养成在消费之前专门上公示平台查询投诉信息的习惯。甚至，还有不少消费者并不清楚该公示平台的存在。

这就需要加大相关公示信息的推送和公布力度，首先让更多消费者了解查询公示信息的渠道。在传播媒介发达的今天，这应该不是难事。各级市场监管部门、消费者协会等都可以加大这项信息的普及，让尽量多的消费者清楚可以使用这个“工具”。

同时，可基于全国12315消费投诉信息公示平台的大数据资源，推动实现更多元化、多渠道的公示。

比如，网络平台能否在显著位置向消费者展示商家的投诉信息？其实，一些网络平台已展示了经营者的好评率等信息，若在此基础上将12315消费投诉公示平台上的信息“同步”到电商平台上来，既能帮助消费者更直观了解商家的经营规范程度，也是提升用户体验感的一种重要方式。

当然，这建立在相关信息互通共享联动机制上。对此，监管部门可以拿出更明确的激励和引导机制，有效增强各方公示投诉信息的积极性。

此外，暂行规则还提到，鼓励地方市场监管部门根据实际情况，积极探索对特定或者不特定区域、行业、经营者、商品或者服务、品牌、问题等维度的重点公示、分级分类公示。这方面，已有地方开始探索。

如浙江宁波就探索推出重点行业放心消费“红黄榜”公示制度，聚焦消费投诉高发的网购领域，并将相关信息抄告网购平台。

应该看到，公示出来的消费者投诉信息，实际是一种宝贵的消费数据资源。其一头连接的是消费者的知情权，另一头涉及对商家的监督。在把好规范关的前提下，推动这份数据资源的公示和利用效率最大化，就是让其监督效力最大化，为打造放心消费环境、提升商家规范意识贡献最大的助力。

而要实现这一点，还需要监管部门、消费者协会、平台等各方积极配合、创造条件，形成合力。

需要指出的是，正如监管部门所强调的，信息公示不是“黑榜”，如市场份额高的经营者，往往发生消费纠纷也比较多。除了投诉数量外，也需要关注经营者对待消费者的态度、处理消费纠纷的效率。对此，消费者也要有科学认识。